Bij veel aannemers is de communicatie en het verstrekken van informatie nog wel voor verbetering vatbaar. Klanten ergeren zich namelijk vaak aan het gebrek aan klantgericht werken in de bouw. Hoe ga je hier op een positieve manier mee om?

Huiseigenaren worden nauwelijks betrokken bij het (ver)bouwproces, vragen worden onvoldoende beantwoord, er wordt niet genoeg uitleg gegeven, de aannemers zijn niet goed bereikbaar en ze komen hun afspraken niet na. Dit zijn nog maar een paar punten waarover wordt geklaagd. Mensen ergeren zich ook vaak aan het feit dat er meerwerk ontstaat en dat er door miscommunicatie extra kosten worden gemaakt.

Klanten worden steeds mondiger. Dat geldt niet alleen voor de bouw. Ze kunnen heel veel informatie vinden op Internet en weten daardoor steeds beter wat ze willen (of denken dat te weten). Van jou wordt verwacht dat je ze goed informeert over de voortgang van de bouw of renovatie van hun woning. En daar gaat het vaak mis. Want aannemers hebben het druk. Er is meestal geen tijd voor persoonlijke communicatie of een luisterend oor voor de wensen en klachten van de klant. En toch is dat belangrijk als je wilt dat je klant tevreden is én blijft.

Voorkom miscommunicatie

Een goede oplossing is het inplannen van bouwvergaderingen samen met de klant, waarbij je bijvoorbeeld werkoverzichten kunt doornemen. Ook het opstellen van een keuzelijst waarmee je samen alle aspecten van de woning doorloopt, is een goede actie om miscommunicatie te voorkomen. Op die manier kun jij alle vragen stellen die betrekking hebben op de keuzes van de klant tijdens het (ver)bouwproces. En de klant weet dan meteen welke keuzes men moet maken en wanneer. Spreek ook van tevoren een werkplanning af en houd je daar aan. Het is tevens belangrijk om vragen te blijven stellen over de klanttevredenheid. Je kunt bijvoorbeeld halverwege de verbouwing een tevredenheidsonderzoek doen, maar dat kan natuurlijk ook nog een keer tijdens de oplevering.

Digitalisering in de bouw

Veel aannemers zijn inmiddels van start gegaan met het digitale transformatieproces. Er wordt veel gewerkt met mobiele telefoons, iPads, een document managementsysteem en software voor kwaliteitscontrole. Een andere manier van informatieverstrekking richting je klant is parametrisch bouwen. Hiermee kun je heel eenvoudig op je telefoon laten zien welke producten ze krijgen en wat de consequenties zijn van bepaalde aanpassingen, ook qua kosten. Een goed voorbeeld is het tonen van een nog te ontwerpen trap of een aangepaste badkamer.

Homigo

Het gebruik van apps wordt steeds populairder in de bouw. Een goed voorbeeld is Homigo, dé app voor aannemers en huiseigenaren. Via de app heb je als aannemer én klant eenvoudig toegang tot alle informatie die bij de (ver)bouw of renovatie van een woning noodzakelijk is. Hierdoor voelen huiseigenaren zich veel meer betrokken bij het (ver)bouwproces, en dat is precies waar je klanten behoefte aan hebben!

Via de app kun je als aannemer op een overzichtelijke en transparante wijze informatie verstrekken aan je klant over alle facetten van de (ver)bouw. Je kunt onder meer vragen stellen en beantwoorden via de chat. Je kunt tevens een dossier opbouwen in de app met daarin alle kosten, bonnetjes, nagekomen afspraken, data, tijdstippen van bouwactiviteiten, de werkplanning et cetera. Het gevolg is dat er minder onduidelijkheden, fouten, miscommunicatie en ergernissen zijn. Klantgericht werken is dus wel degelijk mogelijk; ook in de bouw!