Hoe ga je om met veeleisende klanten zonder ze kwijt te raken?
Jessica van Horssen

Jessica van Horssen

Hoe ga je om met veeleisende klanten zonder ze kwijt te raken?

Iedereen kent wel van die situaties waarbij boze klanten hun geduld verliezen, ongeduldig en onredelijk zijn, en op een agressieve manier hun verhaal komen halen. Het is belangrijk dat je op een positieve manier omgaat met zulke moeilijke situaties. Want jouw gedrag lokt vervolgens weer een reactie uit bij de klant, en voordat je het weet zit je in een vicieuze cirkel waar je niet meer uitkomt.

Aannemer moet bewijs leveren

Ook door de Wkb die in juli volgend jaar in werking treedt, kun je in dit soort nare toestanden verzeild raken. Het omdraaien van de bewijslast is een van de belangrijkste onderdelen van de nieuwe wet. In de nieuwe situatie moet jij als aannemer kunnen bewijzen dat het níet jouw fout was. De gemoederen kunnen hierbij snel hoog oplopen.

Zorg er daarom altijd voor dat je goed voorbereid bent voordat je met een klus begint, en dat je kunt aantonen dat je alle materialen op een goede manier hebt gebruikt. Zorg er ook voor dat je voldoende technische gegevens hebt over de materialen die gebruikt worden en over de manier van installatie. En leg alles vast wat je doet en wat je afspreekt!

Communicatie en vakkennis

Er zitten meestal twee kanten aan een verhaal. In dit geval is die andere kant de uitdaging. Want kritische klanten zijn een kans om hen je vakkennis te tonen. Dat klanten tegenwoordig steeds meer weten - of denken te weten - kun je dus zien als een negatieve, maar ook als een positieve ontwikkeling. Sommige klanten weten precies wat ze willen, bijvoorbeeld omdat een product goede reviews heeft op Internet. Maar als je doorvraagt, is dat soms toch niet de beste optie voor hen.

Wanneer je jouw mening goed kunt onderbouwen en je de klant een beter alternatief kunt bieden, dan groeit hun respect voor jouw vakkundigheid en bouw je een vertrouwensrelatie op. Het geeft ze bovendien een helder beeld van wat jij voor ze kunt betekenen, en hoe je ze kunt helpen hun droomhuis te realiseren.

Er zijn natuurlijk ook nog steeds klanten die denken dat ze weten wat ze willen, maar als je dan doorvraagt blijkt dat ze totaal niet weten of hun plannen wel realistisch zijn. Help ze vooraf door de juiste vragen te stellen en een realistisch beeld te scheppen van de mogelijkheden. Neem ze mee door het proces en geef vooral aan wat er niet mogelijk is. Dit om teleurstellingen te voorkomen. Leg alles vast, zodat er geen discussies achteraf komen.

Grenzen bewaken

Het beste is toch om dit soort situaties te voorkomen, want ze vreten tijd en energie. En die heb je allebei zelf nodig. Zorg dus dat jij de regie houdt. Dat betekent bijvoorbeeld op een vriendelijke en professionele manier ‘nee’ zeggen en je grenzen bewaken. Probeer jezelf en je klanten ook te beschermen door middel van verwachtingsmanagement. Dit doe je onder meer door vooraf duidelijk te communiceren wat jouw werkwijzen en procedures zijn.

Klanten vinden het heel belangrijk om te weten wat ze van jou kunnen verwachten, hoe ze op de hoogte worden gehouden van wat er gaat gebeuren, wat er is gebeurd tussen de diverse bouwfasen in, en hoe ze jou kunnen bereiken als ze vragen hebben. Door het managen van hun verwachtingen voorkom je miscommunicatie, chaos en teleurstelling. Goed luisteren naar je klant hoort hier ook bij. Stel vragen en geef advies. Zorg ervoor dat je klant zich gehoord voelt. Dat scheelt heel veel ellende.

Wil je hulp bij het duidelijk vastleggen van afspraken? Binnen Homigo leg je alles digitaal vast. Van planning tot werkbonnen en materiaalbriefjes. Sla al je belangrijke documenten op en chat met klant, medewerkers en onderaannemers. Je bepaalt zelf wie toegang heeft tot welke informatie. En je bespaart een hoop gedoe doordat alles duidelijk en inzichtelijk is voor alle betrokkenen.

Vraag een gratis demo aan of download Homerun in de appstore.